原文：《ServiceHot AI智能機器人重塑IT服務臺》

近期，CA公司在一份關(guān)于ITSM軟件現(xiàn)狀的調(diào)研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到：過去20年，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算等技術(shù)不斷發(fā)展，而大部分的IT服務管理水平卻停步不前。業(yè)界對ITSM的理解，也普遍是一種以服務臺為核心的傳統(tǒng)IT流程、傳統(tǒng)IT管理思維和傳統(tǒng)IT運維方法的刻板印象。

隨著新一代信息技術(shù)的應用與普及，OCR、NLP、語音交互等技術(shù)也出現(xiàn)在ITSM應用場景之中，這些新技術(shù)有望重新定義IT服務工作方式。同時，還有有一些技術(shù)只是曇花一現(xiàn)，究其原因，新技術(shù)應用在ITSM場景的應用必須能實際解決運維工作中所面臨的實際問題。

ServiceHot產(chǎn)品總監(jiān)認為，信息化飛速發(fā)展的今天，大浪淘沙是必經(jīng)之路，但是隨著人工智能（AI）領(lǐng)域飛速進步及其在各個學科的廣泛應用，這項新技術(shù)必定會快速滲透到IT服務管理（ITSM）場景中，推動工作方式的改變。

“根據(jù)Gartner最新的人工智能報告，到2022年，40％面向客戶的員工和面向公民的政府工作人員將每天咨詢AI虛擬支持代理以獲得決策或流程支持。人工智能功能將為虛擬支持代理提供動力，使人力支持代理能夠更快速有效地響應客戶/用戶的查詢。”

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ServiceHot 產(chǎn)品總監(jiān)表示，目前ServiceHot ITSOM產(chǎn)品已全面支持國產(chǎn)化，功能層面完全可以與傳統(tǒng)四大ITSM軟件以及國外主流的ITSM產(chǎn)品媲美，甚至在底層設計和開放性、易用性方面已經(jīng)實現(xiàn)全面超越。

近年來多企業(yè)IT支持模式由單一的IT幫助臺（ IT Help Desk）逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱司C合性的IT服務臺（ IT Service Desk），讓我們的IT管理者頭痛不已。而我們看到，AI機器人的智能化、自動化恰好可以彌補人工服務臺的不足。我們應該大膽嘗試AI新技術(shù)，不同技術(shù)、不同職業(yè)的“協(xié)同共創(chuàng)”能夠為ITSM帶來更高的效率和落地成功率，更能體現(xiàn)IT服務的價值！諸如：

--更高的生產(chǎn)率：AI驅(qū)動的自動化可以消除復雜性并提高企業(yè)生產(chǎn)率。

--改善的客戶體驗：提供更好、更快、個性化的體驗，以使最終用戶滿意，并確保持續(xù)滿足SLA。

--提高的執(zhí)行速度：人工智能驅(qū)動的自動化工作比人類快得多，并且可以不中斷提供7×24的服務。

--降低IT運營成本：通過減少人工代理需要解決的工作量，基于AI的自動化可以節(jié)省資金。


ServiceHot產(chǎn)品總監(jiān)表示，我們最新發(fā)布的版本將采用AI機器人提升平臺的智能化和自動化能力，從ITSM的日常請求和服務的自助服務功能（Self-service capabilities for routine requests and services）作為AI機器人切入的首選。

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我們的AI機器人將重塑傳統(tǒng)IT服務臺，以恰當?shù)姆绞礁纳茦I(yè)務，并將IT運維人員從重復工作中釋放出來，進行各種創(chuàng)新和創(chuàng)造性工作。通過升級后的ServiceHot ITSOM將賦予IT服務臺更多的能力：

1.無縫對接各類平臺渠道，如小程序、移動端、微博等；

2.24小時自動應答/對話，分析問題并自動提供解決方案；

3.主動識別用戶身份，獲取聯(lián)系方式等；

4.識別提問引導流程申報，降低錯誤申報的情況；

5.自我學習快速沉淀知識，輕松搭建健壯的IT知識庫；

6.借助AI機器人海量知識體系打造綜合性服務臺，向更多IT人群滲透；

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在后續(xù)的迭代版本中，我們將繼續(xù)挖掘AI智能化的潛力，與ITSM進行更緊密的融合。如：主動預測問題、對話模式自動提單、SLA聯(lián)動、工程師端的AI助理等。

ServiceHot最新的平臺提供SaaS訂閱、行業(yè)云、本地化部署等多種落地方案，并且針對各種規(guī)模的企業(yè)、各類差異化的業(yè)務場景，提供原廠實施和定制化集成服務，讓我們的方案能貼切每一個用戶的需求。

十年磨一劍，秉承著“讓您掌控IT服務運營管理的每一個瞬間!”的理念，ServiceHot用潛心專研和專業(yè)服務感動客戶！讓我們一起見證AI智能時代對ITSM帶來的改變，重新定義ITSM在業(yè)務創(chuàng)新、企業(yè)服務和組織重塑中的作用！